推薦序 脫不花“使用說明書” 第一部分： 從傾聽開始，全力以赴地溝通 01 先聽再說：畫好三個框，溝通不用慌 02 聽話聽音：你能聽懂別人沒說出來的意思嗎 03 積極回應：你能讓不友好的人好好說話嗎 第二部分： 掌握溝通三大原則，不犯低級錯誤 04 開放性：學會說“我們”，你就能團結任何人 05 目標感：你更有目標感，你就掌握主動權 06 建設性：從“我要”到“我來”是你的一次質變 第三部分： 這樣溝通，你能讓人“如沐春風” 07 破冰：怎樣讓人對你印象深刻 08 贊美：怎樣提升你的人際友好度 09 激勵：怎樣成為鼓舞人心的高手 10 說服：怎樣讓別人愿意支持你 11 輔導：怎樣教會別人更好地做事 12 安慰：怎樣得體地表達你的善意 第四部分： 這樣溝通，你能讓人按照你的期待去做 13 批評：怎樣讓你的難聽話也能得到正反饋 14 提意見：怎樣改變自己說了不算的事 15 績效面談：怎樣事半功倍地發揮你的領導力 16 主持會議：怎樣降低你的存在感、提高你的控場力 第五部分： 這樣溝通，你能變被動為主動 17 道歉：怎樣把你的錯誤變成促進關系的機會 18 調解：怎樣持續優化你的社會網絡 19 求助：怎樣用示弱來增強你的關系網 20 拒絕：怎樣讓你在說“不”時依然受歡迎 第六部分： 這樣溝通，你能讓自己發光 21 即興發言：怎樣讓你徹底告別張口結舌 22 閑談：為什么誰都會覺得和你聊得來 23 匯報：怎樣才能讓你的方案被人重視 24 競聘：怎樣才能讓你在競爭中笑到最后 推薦閱讀書單 后記

結構化傾聽 結構化傾聽，是指你在接收到對方傳達的信息以后，要習慣性地在頭腦里畫三個框，分別放三件東西：溝通對象的情緒、事實和期待。 第一個框：情緒 情緒是我們內心感受的外在表現。高興、悲傷、恐懼、焦慮、憤怒……都是情緒。但對方通常不會直接表示“我很生氣，我很焦慮”而是把情緒隱藏在話語里面。這就需要我們在傾聽時把對方語言里隱藏的情緒識別出來，分清何為事實，何為情緒。 比如，“領導總是讓我加班”，這句話是事實還是情緒？ 是情緒?！翱偸恰边@個詞，表達的只是一種主觀感受，而不是事實。當我們這樣表達時，或多或少都有夸張的成分。 很多情侶經常為這種詞吵架。一方說，你為什么總是忘記我們的紀念日?另一方就會很生氣地駁斥，哪有總是，我不就是去年忘記了一次嗎？你看，這么溝通，吵架就要升級了，最終很可能以“你不愛我了”和“你無聊不無聊”而告終。其實，對方要表達的只是“我覺得你忽略了我，我沒有安全感，所以很難過”，但身在親密關系中的他/她并沒有將此識別出來，當然也就不可能說出什么對癥下藥的話。 需要提醒的是，一旦出現“總是、老是、每次、經常、永遠”等類似的詞，你就可以立即告訴自己，對方是在宣泄情緒。我把這樣的詞叫作“情緒路標詞”。 “情緒路標詞”一出現，你就要意識到，對方沒有在陳述事實， 而是在發泄情緒。這時候你要做的，不是跟他辯論事實真相，而是安撫他的情緒。只有把惡劣的情緒先降下來，雙方才有溝通的基礎。 第二個框：事實 什么是事實？對方不帶情緒陳述的信息都是事實嗎？不見得。和情緒剛好相反，我們只有在表達那些不受主觀判斷影響，可考證、可追溯的內容時，才會說它是一個事實。 當然，從對方丟給你的一堆信息里判斷哪些才是事實，是最考驗偵探能力的，需要你調用自己的經驗和對事件本身的了解。 我們可以借用新聞記者核查事實的方法，在對方的描述中考證以下幾個要素：who（人物）、when（時間）、where（地點)、what（事件）。如果能用4個W還原實際場景，那么對方所言大概率是事實。相反，如果對這些要素語焉不詳，而僅僅從諸如“我覺得”“我判斷”“我認為”的主觀推論出發，那我們聽到的陳述很有可能不是事實。 第三個框:期待 什么是期待？就是找出對方內心真正想要得到的東西。 了解了情緒和事實，我們需要結合二者來判斷對方的期待。 舉個簡單的例子。假如我是客服，接到一個用戶的電話投訴，說收到的商品有破損，很生氣。我該怎么反饋？是不斷跟客戶道歉，說“你別生氣，你別著急”嗎？顯然不是。如果被對方暴跳如雷的情緒帶著走，就沒法聽懂他真正的意思。越跟他說別生氣，就越是在火上澆油，把一起針對公司的投訴變成了私人恩怨。 實際上，我應該在頭腦里畫出三個框，分別放入事實、情緒和期待： 事實：對方收到了一件破損的商品。 情緒：他很生氣，也很著急。 期待：趕緊換貨，最好還能補償他的損失。 所以，不要跟他在情緒上糾纏。首先承認他不應該有這樣的遭遇，然后承認錯誤，道歉，緊接著跟上一句：“我馬上給您補發新的商品，并且同步發您一個小禮品，希望能彌補一點點您的損失?！?發現對方真實的期待以后，我們就可以做出正確的反應。